DJ Дас
23 июля 2019 года
DJ Дас
Основатель и генеральный директор компании ThirdEye Data
DJ Das является основателем и генеральным директором компании ThirdEye Data, специализирующейся на данных, инжиниринге и аналитике. DJ успешно поставляет новые продукты и услуги более чем 20 компаниям из списка Fortune 500. Будучи серийным предпринимателем, DJ также является ангельским инвестором в различные стартапы, ориентированные на данные в Силиконовой Долине.
Чатботы есть везде. Чатботы есть везде. От вашей страницы онлайн-банкинга до сайтов ресторанов, кажется редким в наше время не увидеть это дружелюбное всплывающее окно в углу вашего экрана во время просмотра веб-страниц: “Здравствуйте! Чем мы можем помочь?”
Когда чат-бот способен обрабатывать запросы в службу поддержки клиентов, это, безусловно, полезный инструмент для бизнеса. Не в последнююочередь для тех, кто все чаще предпочитает взаимодействовать с чат-ботами, а не с реальными людьми, чтобы решать их запросы.
На самом деле, по словам Гартнера, к 2020 году среднестатистический человек будет разговаривать с чатботом больше, чем с супругом.
Неудивительно, что мировой рынок чатботов, как ожидается, достигнет 1,25 миллиарда долларов к 2025 году.
Поэтому стартапам, которые хотят быть впереди, необходимо следить за тем, чтобы их чатботы были далеко не рудиментарны. Есть несколько вещей хуже, чем взаимодействие с чатботом, который следует строгим путям разговора и посылает не относящиеся к делу ответы. Кроме того, такие чатботы часто создаются в виде cookie-файлов для любого веб-сайта, что означает, что у них нет контекстной информации, относящейся к вопросам, с которыми они имеют дело.
Однако, основываясь на развитии ИИ и машинного обучения – чатботов, когнитивные чатботы лидируют в создании быстрой и содержательной коммуникации с потребителями, которая позволяет получить ответы на их вопросы.
Давайте подробнее рассмотрим, какие когнитивные чатботы способны делать, где их лучше всего использовать, и как они могут способствовать достижению результатов для вашего стартапа.
Что такое когнитивные чатботы?
Когнитивные чатботы, расширенные возможностями искусственного интеллекта, машинного обучения и естественного понимания языка (NLU), могут понимать естественный человеческий диалог лучше, чем традиционные чатботы, основанные на правилах. Они также непрерывно учатся на основе данных, которые собирают с течением времени.
Основываясь на этих возможностях, когнитивные вычислительные системы “синтезируют данные из различных источников информации, в то же время взвешивая контекст и противоречивые данные, чтобы предложить наилучшие возможные ответы”, согласно SearchEnterpriseAI. Объединяя добычу данных, обработку естественного языка и распознавание образов, технология имитирует работу человеческого мозга.
Чатботы, усовершенствованные с помощьюкогнитивных технологий, были разработаны для выполнения задач, которые традиционно удавалось выполнять только человеку, таких как планирование, обучение и аргументация на основе частичной информации. Это делает их особенно подходящими для решения более сложных человеческих запросов, выполняемых на естественном, разговорном языке.
Когнитивные чатботы часто обладают и другими возможностями, помимо обработки текста, которые делают их подходящими для взаимодействия с человеком, такими как распознавание речи, распознавание чувств и эмоций лица. Это позволяет еще глубже понять пожелания и чувства пользователя, позволяя чатботу реагировать соответствующим образом.
Отрасли созрели для когнитивных чатботов.
В то время как любой бизнес, который хочет иметь содержательное общение со своими потребителями, использует когнитивные чатботы, есть некоторые отрасли, в которых эти чатботы имеют реальный, непосредственный потенциал.
Например, в любом бизнесе, ориентированном на обслуживание клиентов, может быть своя собственная группа продаж, отвечающая за обработку входящих звонков. Использование когнитивных чатботов для ответа на запросы потребителей и их решения, в отличие от приема на работу людей, обладает огромным потенциалом для освобождения этих сотрудников от работы, которую компьютеры теперь могут выполнять.
Потенциал когнитивных чатботов выходит далеко за рамки простого обслуживания клиентов. Например, в финансовых службах чатботы могут использоваться для обнаружения мошенничества, взлома и даже для предоставления персонализированных советов. Когнитивные чатботы могут распознавать несоответствия в общении, указывая на то, что кто-то другой может пытаться выдать себя за владельца учетной записи. . В то время как передача личных данных в чат-бот может показаться интересной, она значительно более безопасна, чем передача их человеку.
Кроме того, распознавание голоса может выявить напряжение или нервозность, что является еще одним признаком возможного мошенничества. . Все это дает потребителю повышенную уверенность в том, что его данные и деньги защищены от атак через чат-канал.
Поддержание счастья потребителей и достижение результатов в бизнесе
Было время, когда люди с подозрением относились к передаче информации банкоматам. В наши дни мы делаем это без раздумий. Аналогичным образом, взаимодействие с чат-ботами (в отличие от людей) становится все более распространенным.
Фактически 80 процентов предприятий планируют использовать чатботов к 2020 году, согласно исследованию компании Oracle.
Само собой разумеется, что, используя когнитивные чат-боты для взаимодействия со своими клиентами, бизнес значительно экономит время и ресурсы. Человек освободится от автоматических задач, а значит, сможет посвятить свое внимание более высококвалифицированной и стимулирующей работе.
Исследование,проведенное недавно компанией Deloitte, показало, что интеграция когнитивных технологий в бизнес на самом деле дает больше свободы и творчества работникам, наряду с “преобразованием того, как организации получают работу, разрывая компромиссы между скоростью, стоимостью и качеством”.
Не говоря уже о том, что когнитивные чат-боты могут выполнять задачи гораздо быстрее, чем люди, имея доступ к бесконечно большему объему контекстной информации за считанные миллисекунды.
Способность когнитивных технологий реагировать естественным образом также обещает углубление отношений с клиентами, особенно по сравнению с разочаровывающим опытом, который клиент мог получить с рудиментарным чатботом или ожидая представителя службы поддержки. Все это превращается в счастливых и довольных потребителей, которые, скорее всего, останутся поблизости, что означает увеличение доходов для вашего бизнеса.
Несмотря на то, что традиционные чатботы существуют уже несколько десятилетий, только недавно началась коммерциализация интеллектуальных чатботов. Всего пару лет назад IBMбыла одной из первых компаний, которая предложила эту технологию на коммерческой основе. Технология быстро развивается, и сейчас ряд крупных провайдеров облачных сервисов (Amazon AWS, Microsoft Azure и Google Cloud) имеют свои собственные предложения в области когнитивных наук и аналитики, наряду с SAP, которая в прошлом году запустила когнитивный чатбот.
В целом, мы имеем естественную тенденцию остерегаться компьютеров, которые могут взаимодействовать так же, как и люди. Но эти опасения следует оставить в прошлом, так как когнитивные технологии чатбота обещают быть полезными как для потребителей, так и для бизнеса, который их использует.
Оставив позади примитивные чат-боты и приняв когнитивные технологии, компании могут обеспечить более быстрое, удобное и надежное обслуживание своих потребителей, одновременно стимулируя рост бизнеса, благодаря стимулирующим сотрудникам и увеличению доходов.